25/12/06 - Sara Aguareles
El próximo 22 de septiembre finaliza el plazo para que los propietarios de marcas registradas soliciten un dominio .mobi, que les permitirá desarrollar páginas web especialmente concebidas para ser visitadas desde dispositivos móviles como el teléfono o la PDA. Los registradores de nombres de dominio confían en que las pymes españolas entenderán el valor estratégico de esta extensión, en un contexto en que el móvil gana cada día más fuerza como principal punto de acceso a Internet.
Actualmente existen más teléfonos móviles digitales en el mundo que ordenadores personales y televisiones conjuntamente. Según una investigación reciente llevada a cabo por la Universidad de Cambridge, más de la mitad de los dispositivos móviles tienen menos de un año de antigüedad, lo cual significa que están perfectamente preparados para navegar por Internet. Si a esto sumamos que en el mundo se venden cuatro teléfonos móviles por cada ordenador personal, no es difícil adivinar que los hábitos de acceso a Internet en un futuro próximo pueden cambiar substancialmente.
ENCONTRAR Y RETENER GENTE DE CALIDAD
Los Hoteles Marriott tienen un credo que dice: “Comenzamos con buena gente, los entrenamos y motivamos, les damos oportunidades para avanzar.” Investigadores determinaron que cuando Marriott era capaz de retener 10% más de la gente que tuvo el año anterior, la rotación de clientes se redujo entre 1 y el 3% y los ingresos de ese hotel en particular aumentaron entre 50 y 100 millones de dólares.
Otro ejemplo ha sido la tienda por departamentos Nordstrom. Cuando abrieron su tienda en Tysons Corner, Virginia, entrevistaron 4.000 personas para contratar 300. El mensaje que envían es: Queremos estar seguros que contratamos al tipo de persona que deseamos.
Florida Power and Light, también cambió su política de contratación y se tornaron muy selectivos, esta vez para aquellas empresas que les brindaban servicios a sus clientes. La rotación entre sus subcontratistas rondaba el 48% cuando tomaron conciencia de como estaba siendo afectada la calidad de servicio ofrecido a sus clientes directos y el efecto que esto tenía sobre la satisfacción de sus clientes.
CONOCER ÍNTIMAMENTE A NUESTROS CLIENTES
Significa “Escuchar Dramáticamente, Empáticamente.” No solamente oírlos para obtener información.
Hay varias formas de oír. Hay el oír para saber cómo lo estamos haciendo. Hay el oír para averiguar que es lo que no estamos haciendo. Y hay el oír diciéndole al cliente: estamos interesados en Ud. Cuando oímos empáticamente, dramáticamente, el mensaje que transmitimos es que el cliente es tan importante que queremos saber en el mismo instante que sucede cuando un cliente ha tenido una mala experiencia. Hay que hacer preguntas a todos los niveles para saber qué es lo que podemos mejorar, para aprender y tener la experiencia viva de lo que significa ser un cliente y lo que podemos hacer para mejorar esa experiencia.
Cuando Chip Chapman III fue nombrado Director de un hospital, como abogado pensó que no estaba calificado para el cargo. Pronto se dio cuenta que su nuevo trabajo no era muy diferente que su antiguo trabajo como Fiscal de Distrito.
Como Fiscal, su trabajo era enviar a la gente a la cárcel. En el Hospital descubrió similitudes importantes. Primero, nadie va allí por placer. Segundo, una vez que uno entra le hacen lo mismo que en la cárcel: Uno se registra, le quitan el nombre y le dan un número, le quitan la ropa, le dan algo para ponerse que no le sirve, lo meten en un cuarto de concreto frío y desconocido, lo ponen en una cama en la que nunca ha dormido, y lo chequean cada 15 minutos para ver si se escapó o no. La gran diferencia es que cuando uno sale del sistema penal, ya ha pagado su deuda.
El contacto con los clientes: Pacientes, familiares, amigos de los pacientes, y personal del hospital era a través de terceras o cuartas personas. Fue necesario crear una forma totalmente nueva y directa de escuchar, una forma que transmitiera a todo el personal la importancia de oír dramáticamente al cliente, de ir a donde estaban los clientes y conocer sus experiencias para transformarlas en experiencias de calidad.
