Primero entendamos el concepto de las Redes Sociales (RS), y para ello hagamos una similitud con una plaza pública, en donde vemos a gente por aquí y por allá, unos mirando, otros conversando y opinando, quizás algunos criticando; luego escuchamos el grito de un joven que vende cigarros, que simplemente se muestra para que si alguno se anima, le compre.
Quizás veamos una persona que se le acerca a otra, y le increpa respecto a una crítica que considera injusta, y dependiendo de cómo lo haga, puede resultar reivindicada o más perjudicada.
Ahora bien, las Redes Sociales es lo mismo, de nada sirve molestarse por lo que digan de ti o de tu marca en ellas, simplemente no tienes opción de evitarlo, solo queda por hacer una sola cosa: Enfrentarlo, y de la mejor manera.
Existe otra opción y es la de “no aparecer”, sin embargo, actualmente no estar en las Redes Sociales es prácticamente no existir, lo cual a mi parecer es peor a futuro.
Probemos, en este momento, entra a Internet, a Google, Youtube, a tu cuenta de Twitter y a tu cuenta de Facebook, las 4 herramientas tienen algo en común, un buscador. En el coloca el nombre de una marca y observa los resultados.
Interesante es tener aplicativos en tu Celular que te avisan cuando algo de dicha marca aparece en el Internet. Ahora bien, de qué sirve mirar lo que dicen de tu marca o empresa, si no tienes la valentía de responder estratégicamente.
Muchos casos existen de empresas que se mal enfrentaron ante comentarios negativos de sus marcas en las RS, tratando de borrar los comentarios o tratando de denunciar a los internautas.
Esta ola comunicativa ha generado la inclusión de nuevos puestos, carreras, diplomados, etc; para los llamados: Social Media Management (Administrador de los Medios Sociales) y los Community Management (Administrador en Comunidades en Internet). Profesionales que tienen como función establecer las estrategias de comunicación tanto de Marketing como de Atención y Fidelización al Cliente.
Estar presente en las redes sociales es una ventana abierta para con el cliente, el consumidor, el proveedor… de una empresa. Si no hay nadie detrás de ella, el canal queda desatendido de la misma manera que estaría vacío el mostrador de una tienda.
La atención al cliente es fundamental en este sentido. Si los usuarios observan que la empresa está en las redes sociales, interpretan que esa ventanilla se encuentra abierta, que existe un canal de comunicación, y lo utilizarán para hacerle llegar sus preguntas, sus dudas, sus sugerencias y también para quejarse por inconvenientes en el servicio.
Tener al cliente más cerca que nunca es una oportunidad que la empresa debe aprovechar. No ofrecer una atención al usuario a través de esos canales proporciona una imagen pésima de la empresa, que descuida a su bien más preciado -el cliente- y desperdicia la proactividad del mismo.
Para evitar esto, es necesaria la planificación de la estrategia a seguir en las redes sociales. Se debe definir un plan de acción en el que se identifiquen quiénes son las personas responsables de atender en este nuevo canal, estableciendo cuáles son sus funciones y responsabilidades..
Conviene anticiparse de cuáles serían las posibles preguntas, dudas, quejas que podrían llegar a la empresa a través de los canales, y también establecer el comportamiento a seguir ante cualquier crisis que pudiera producirse en las RS.
